1999年4月，杭州市领导去社区调查，一位大妈直言市政府的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记，也打不进。
带着这个建议，市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题。在几番听取意见后，6月15日12345市长热线电话诞生了。之后信息产业部又将这个号码作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。
12345服务热线一般用于：
1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询;
2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议;
3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助;
4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;
5、对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。
注：各地实际不同，以当地政府文件为准
